Klanten kun je niet opvoeden

”Het is geen stijl, Willem,” verzuchtte mijn gesprekspartner. ”Vraagt een inkoper een paar weken geleden of ik een offerte nog voordat hij op vakantie gaat kan inleveren. Werk ik die in de avond nog uit, zodat die offerte een paar dagen voor zijn vakantie bij hem ligt. En reageert hij pas na zijn vakantie. Klanten: je zou ze moeten kunnen opvoeden!”

Ik hoor het vaker dat mensen in bedrijven klanten zouden willen opvoeden. Maar is dat wel mogelijk? En is gedrag van klanten ook juist niet een soort spiegel van je eigen gedrag? Persoonlijk denk ik dat het niet eenvoudig is om klanten echt op te voeden. Als je bedoelt dat ze gaan doen wat jij wilt dat ze doen. Een bedrijf heeft een cultuur en die wordt mede gemaakt door de mensen die er werken.

Dus als binnen zo’n organisatie een sfeer heerst dat je een leverancier best wel een beetje onder druk mag zetten, om je eigen straatje schoon te houden. Dan heerst daar in mijn optiek een achterhaald denken over de klant/leverancier relatie. De klant is inderdaad ‘jouw boterham’. Maar dat wil nog niet zeggen dat je alles hoeft te pikken van een klant. Daar schuilt denk ik ook juist het probleem. Omdat de klant degene is die betaalt, lijkt het er ook vaak op dat die spelregels bepaalt. Het ligt juist ook aan jezelf dat de klant zich als keizer gedraagt? Alles omwille van de omzet. Maar is dat terecht?

Natuurlijk is omzet belangrijk. Maar klanten die jou onder druk zetten, je in bochten laten wringen die je niet wilt, kun je maar beter kwijt dan rijk zijn. Een klant ‘opvoeden’ is dan ook eerder een kwestie van voeden door het managen van wederzijde verwachtingen. Vraag daarom door. Zoals ook gedaan had moeten worden bij de offerte voor die inkoper. Want dan was mijn relatie er vermoedelijk achter gekomen dat die inkoper die offerte alleen maar van zijn to do lijst wilde hebben voor zijn vakantie. En had mijn gesprekspartner kunnen melden dat hij voor een beter doordacht voorstel zou zorgen direct na de vakantie van die inkoper. Dan wel doen natuurlijk!

Weten hoe je de verwachtingen van klanten beter kunt managen en meer rendement uit bestaande klanten kunt halen? Neem dan deel aan de gratis online inspiratiesessie hierover die we met regelmaat verzorgen!

Deze column verscheen in onlangs in Installateurszaken van oktober 2022.