Hoe je jouw buitendienst team nog winstgevender maakt

Je buitendienst team inzetten om extra inkomsten te genereren lijkt een logisch idee. De medewerkers zijn vaak op locatie, hebben rechtstreeks contact met klanten en kunnen het beste hun pijnpunten en behoeften begrijpen. Daardoor kunnen ze hen ook gemakkelijk complementaire producten en diensten aanbieden. Waarom doen ze dat dan eigenlijk niet vaker?

Met de juiste technologie en coaching, kunnen technici gemakkelijk in staat worden gesteld om efficiënter te werk te gaan en servicebezoeken om te zetten in extra verkoop en service. Hiervoor moet er wel over wat mens-, proces- en technologie gerelateerde hordes worden gesprongen. Met onderstaande drie punten in acht, kan ook bij jouw bedrijf de buitendienst een winstgevende marathon rennen.

1. Buitendienst mensen

Voor buitendienst-medewerkers is verkopen niet vanzelfsprekend. Toch zijn er manieren waarop je hen kunt helpen met het aanscherpen van hun verkoopvaardigheden. Niemand weet beter dan technici dat er altijd een logische volgorde is bij het onderhouden van apparatuur. Laat hen zien dat er ook een logische volgorde zit in de verkoop. Doorloop met hen de stappen en geef ze de kans om dit te oefenen. Beloon buitendienst-medewerkers vooral voor het goed doorlopen van het proces in plaats van voor het sluiten van een verkoop. Op die manier help je de prestatieangst te verminderen en moedig je hen aan om de verkoopprocessen goed toe te passen.

Een goed hulpmiddel hierbij is een mobiele buitendienst applicatie die het trainingsproces kan versimpelen. Voor nieuw personeel is het nuttig om checklists te integreren om hen te helpen met het onthouden van de verkoop stappen wanneer ze op locatie zijn. En om de klant van real-time informatie van het customer relationship management (CRM) systeem te voorzien. Zo beschikken ze ook gelijk over voldoende informatie om klanten van optimale service te voorzien.

Rentotec is een mooi voorbeeld van een bedrijf die al met zo’n buitendienst app werkt. Daar is het, dankzij deze app, veel eenvoudiger geworden om mensen te trainen in het juiste gebruik van de systemen. En een betere gebruikersadoptie betekent dat de kwaliteit van de gegevens hoger en actueler is, wat zorgt voor meer efficiëntie.

2. Proces

Stel: een technicus onderhoudt de airconditioner van een klant en merkt dat de boiler ook lekt. Als de technicus een barcode op de boiler kan scannen en die informatie vervolgens in realtime aan de bedrijfssystemen kan koppelen om onmiddellijk een reparatie offerte te genereren, stijgen de kansen op een nieuw contract voor het onderhoud aanzienlijk.

Bovenstaande is een voorbeeld van een technicus die realtime verkoopkansen herkent met behulp van de geavanceerde functies in zijn buitendienst app en vervolgens procesmatig aanvullende diensten verkoopt. Er zijn verschillende strategieën die organisaties kunnen overwegen om diensten te verkopen, op basis van hun markt en de soorten diensten die ze aanbieden:

• Het aanbieden van een goedkope (of gratis) inspectie om te controleren of aangrenzende delen van het systeem dat wordt onderhouden ook goed functioneren.
• Het stellen van een aantal prospectieve vragen tijdens het servicebezoek om eventuele aanvullende behoeften aan het licht te brengen.
• Het presenteren van andere specials of tijdelijke aanbiedingen die klanten kunnen verleiden om aanvullende diensten of producten te kopen.

3. Technologie

Wat als buitendienst-medewerkers rechtstreeks vanuit hun app toegang zouden hebben tot klantgegevens, waaronder onderhoud trends en inspecties uit het verleden? Terwijl ze ter plaatse zijn, kunnen zij deze informatie dan gebruiken om aanbevelingen te doen voor vervolg diensten. Het gevolg? Toenemende klanttevredenheid en extra buitendienst inkomsten. De sleutel tot het versterken van buitendienst teams is om ervoor te zorgen dat de applicaties die zij in het veld gebruiken, beschikken over alle intelligentie en functionaliteit die nodig zijn om upsell-kansen te herkennen en toe te passen. Zo heeft bijvoorbeeld Hightech bedrijf Falcker, een revolutie teweeggebracht in de inspectie van industriële activa om de veiligheid, naleving en efficiëntie van de olie- en gasindustrie te verbeteren met het gebruik van zo’n buitendienst app. Deze app ondersteunt offline werken en bevat een volledige back-end app om alle inspectiegegevens samen te brengen.

Om zo’n app te ontwikkelen, is een high-performance application development platform gewenst. Deze low-code platforms kunnen het eenvoudig maken om klantinformatie in databases te importeren en real-time bij te werken, waardoor de data altijd actueel is. Bovendien biedt low-code de mogelijkheid om apps te bouwen, die bijvoorbeeld op basis van diensten geschiedenis kunnen voorspellen wat voor relevante producten en diensten er bij bedrijven kunnen worden aangeboden. Ideaal, want het verhogen van inkomsten door succesvolle upsells en cross-sells, hangt gedeeltelijk af van het tijdig aanbieden hiervan. Servicebezoeken zijn smalle gelegenheid vensters waar het hebben van de juiste informatie op het juiste moment een groot verschil kan maken.

Auteur: Sherwin Wiese, Account Executive bij OutSystems.

Meer informatie over Outsystems

Lees ook:

• Vijf tips om de productiviteit van de buitendienst te verbeteren
• Samenwerking buitendienst en IT-afdeling: een zakelijk succes
• 4 kansen voor machinebouwers om inkomsten te verhogen met digitale diensten