Slechte e-commerce ervaring zet klantrelatie op het spel

Uit ‘The Manufacturing & E-commerce Benchmark Report’ van Sana Commerce blijkt dat het creëren van een goede online klantervaring een van de grootste uitdagingen is voor fabrikanten. Hoewel elke fabrikant een online verkoopkanaal aanbiedt, is meer dan tachtig procent niet tevreden met de e-commerce ervaring die klanten krijgen, zo blijkt uit het onderzoek uitgevoerd door Sapio Research. Fabrikanten die wel investeren in online verkoopkanalen, maar hierbij te weinig oog hebben voor een passende e-commerce ervaring, zetten de klantrelatie op het spel en lopen de kans op omzetverlies.

E-commerce werd voorheen gezien als extra verkoopkanaal, nu is het een echte must voor fabrikanten. Van de ondervraagde bedrijven in het onderzoek geeft 98 procent aan via e-commerce te verkopen of is van plan dit op korte termijn op te starten. Dit is 14 procent meer dan in 2017. Deze verschuiving naar e-commerce is niet zo gek, want uit het onderzoek blijkt verder dat vijftig procent van de omzet behaald wordt vanuit verkoop via de webshop. Dit geldt voornamelijk voor grote bedrijven met meer dan duizend werknemers (54 procent van de omzet). Bij kleinere organisaties met minder dan 250 werknemers is het 38 procent.

Toch geeft 81 procent van de fabrikanten aan dat hun huidige e-commerce ervaring niet voldoet. Als grootste uitdagingen bij de verschuiving naar e-commerce worden het complexe en lange proces van ‘order-to-cash’ (36 procent), het genereren van traffic naar online kanalen (35 procent) en de langzame adoptie door klanten (34 procent) genoemd. Slechts 16 procent van de fabrikanten geeft aan dat gebrek aan budget een probleem is.

Sterke toename gebruik online marktplaatsen

Opvallend is verder dat er meer gebruik gemaakt wordt van online marktplaatsen, van 27 procent in 2017 naar 63 procent nu. Voornamelijk fabrikanten van bouw- en industriële materialen verkopen via online marktplaatsen (73 procent, 8 procent meer dan gemiddeld). Onderaan de lijst staan de fabrikanten in food & beverage (53 procent).

Investeren in digitalisering

Hoewel de resultaten per branche verschillen, zijn er ook duidelijke overeenkomsten als het gaat om de voordelen die fabrikanten halen uit investeringen in e-commerce. Na verbeterde sales (45 procent) stelt 42 procent van de ondervraagde fabrikanten dat de klantrelatie is verbeterd als gevolg van nieuwe digitale strategieën. De komende één tot vijf jaar verwacht 56 procent van de ondervraagden dat een e-commerce oplossing van een externe leverancier zal zorgen voor de grootste omzet. Dit is 52 procent voor online marktplaatsen en 44 procent voor zelf ontwikkelde e-commerce platformen. Ter vergelijking, slechts 22 procent denkt de meeste omzet te behalen via het sales-team en 31 procent haalt het gros van de orders nog binnen via e-mail, telefoon of fax.

Op de vraag waarom fabrikanten verder willen investeren in e-commerce, geeft 38 procent aan dat dit is om online klantervaring te verbeteren, 33 procent om de omzet te verhogen en 29 procent om de bestaande e-commerce oplossing te vervangen. Voor het bieden van een goede service via de e-commerce kanalen, zijn er nu drie problemen waar fabrikanten tegenaan lopen: de productdata is onvolledig (32 procent), de voorraadinformatie is niet nauwkeurig (30 procent) en er is sprake van een lang en ingewikkeld check-out proces (30 procent).

Slechte klantervaring heeft directe gevolgen voor omzet

Een minder goede klantervaring via de online verkoopkanalen heeft voor fabrikanten direct invloed, zo blijkt uit het onderzoek. 56 procent van de ondervraagden geeft aan dat het aantal vragen aan de klantenservice aanzienlijk toeneemt, bij grote organisaties is dit zelfs 65 procent. Ook stelt 46 procent dat klanten niet terug zullen komen en opnieuw bestellen, en 35 procent geeft aan dat er orders worden misgelopen door een slechte online klantervaring. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, heeft 36 procent van de fabrikanten geïnvesteerd in een nieuwe e-commerce oplossing en 35 procent zorgde voor meer personeel en middelen om de online kanalen te versterken en de klantervaring te verbeteren.

“Fabrikanten die nu niet investeren in hun e-commerce oplossingen en zoeken naar manieren om hun klantervaringen te verbeteren, zetten zonder twijfel de relatie met de klant op het spel. Een van de voornaamste redenen waarom fabrikanten meer budget vrijmaken voor het uitbouwen van de online verkoopkanalen is de veranderende behoefte van de klant. Bij het verder ontwikkelen van de online e-commerce ervaring is het dus essentieel om rekening te houden met de wensen van de klant”, zegt Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce. “Uit het onderzoek en de gesprekken met onze klanten blijkt dat fabrikanten moeite hebben met het creëren van de juiste e-commerce ervaring, met als gevolg slechtere klantrelaties en omzetverlies. Om dit te voorkomen is het voor fabrikanten cruciaal om hun ERP te integreren met de webshop. De informatie vanuit het ERP en de mogelijkheden die dit biedt, zijn onmisbaar bij het leveren van een optimale gebruikerservaring, betere adoptie van de webshop en zorgen uiteindelijk voor een betere klantrelatie.”

Over het onderzoek

‘The Manufacturing & E-commerce Benchmark Report’ werd uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van Sana Commerce. Hiervoor werden 802 fabrikaten uit de Verenigde Staten ondervraagd uit verschillende industrieën en met diverse bedrijfsgroottes.

Voor meer informatie en resultaten, download hier het onderzoek.

Lees ook:

• 1 op 3 organisaties maakindustrie heeft achterstand in digitalisering
• AESC en Oroox brengen e-commerce voor metaalbedrijven